Organização e eficiência na prestação de serviços
O Ticket de Suporte é um registro de solicitação de atendimento gerado em uma plataforma dedicada, como um sistema de Help Desk. Ao criar um ticket de suporte, é atribuído a ele um número único, o que facilita a organização e o controle eficiente dos atendimentos. Dentro de um ticket de suporte, é possível registrar todos os detalhes do atendimento prestado, incluindo data, horário, ações realizadas e outras informações relevantes.
No contexto de um Managed Service Provider (MSP), o gerenciamento de tickets é crucial para controlar o tempo, as demandas e alocar técnicos de acordo com seu nível de expertise, que pode ser dividido em N1, N2 e N3, por exemplo, cada um lidando com um nível específico de suporte. Portanto, é fundamental categorizar as solicitações adequadamente ao criar um ticket.
Na RBN, as solicitações podem ser categorizadas em quatro principais áreas:
1. Incidentes: Envolve a resposta a interrupções de serviço causadas por falhas ou problemas de desempenho, como computadores que não ligam, ameaças de vírus, software que não abre, entre outros.
– Categoria: Incidentes
– Tipo: Falha de hardware, segurança e software
– Subcategorias (para tipo falha de software): banco de dados, configuração de impressora, falha de rede, sistema operacional, sistema proprietário, sistema de comunicação e suíte Office.
2. Dúvidas ou Informações: Refere-se a solicitações de informações, como questões técnicas sobre o pacote Office ou consultas sem conhecimento anterior.
– Categoria: Dúvidas ou informações.
– Subcategorias: contratos e serviços, faturamento e serviços, informações técnicas e orientações de uso.
3. Solicitação de Mudança: Envolve solicitações de atualizações ou novas instalações, como instalação de novos softwares ou impressoras, e atualizações de software.
– Categoria: Solicitação de mudanças.
– Subcategorias: nova funcionalidade, novo recurso e atualização.
4. Solicitação de Compra: Trata-se de solicitações de aquisição de equipamentos, softwares ou serviços, como a compra de computadores ou do pacote Office.
– Categoria: Solicitação de compra.
– Subcategorias: hardware, serviço e software.
É crucial identificar corretamente cada tipo de solicitação para garantir um atendimento adequado, respeitando os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e as prioridades estabelecidas. O time da RBN está capacitado para lidar com todas essas categorias e garantir o melhor atendimento ao cliente. Conte conosco para resolver incidentes, esclarecer dúvidas, solicitar mudanças ou realizar compras.
